Înainte de internet, un apel telefonic a fost cea mai rapidă și cea mai eficientă metodă pe care clienții o foloseau pentru a căuta ajutor din partea companiilor.

Apelurile telefonice au bătut deja serviciul poștal ca cel mai rapid canal de servicii pentru clienți.

La urma urmei, l-au numit mail pentru melc.

Apoi au venit prin e-mail și internetul a devenit noua casă pentru servicii rapide pentru clienți.

Ați putea spune că e-mailul a ucis apelul telefonic … dar apoi mass-media socială a ucis e-mail.

Odată ce ne-am obișnuit cu e-mailurile, interacțiunile sociale media au schimbat jocul.

Cu ajutorul rețelelor sociale, vă puteți conecta în timp real, până la al doilea, cu oricine. Acesta este noul val în serviciul de asistență pentru clienți!

Serviciul de relații cu clienți social media profită de mecanismele de feedback instantaneu și de sprijinul pentru fotografiile, videoclipurile sau alte medii în stabilit platforme media sociale.

În plus, mediile sociale reprezintă un mediu familiar pe care clienții îl folosesc frecvent pentru multe alte activități, inclusiv pentru interacțiunile cu brandurile pe care le iubesc.

Prin urmare, are sens doar că ei consideră că este o platformă valoroasă pentru a-și ridica problemele care trebuie soluționate de companii.

Aceste statistici arată de ce asistență socială pentru clienți media este atât de importantă:

  • 1 din 3 utilizatori de social media ar prefera să aibă social media îngrijirea clienților decât telefon sau e-mail.
  • 75% dintre persoane vor posta probabil ceva pozitiv în legătură cu marca dvs. dacă realizați conexiuni media sociale semnificative.
  • Dacă oferiți o experiență pozitivă pentru serviciul de asistență socială pentru clienți, 71% dintre consumatorii dvs. vor recomanda probabil brand-ul dvs. altora.
  • Clienții vor cheltui 20-40% mai mult dacă vă angajați și răspundeți la acestea prin intermediul rețelelor sociale.
  • Aproximativ 67% dintre consumatori caută soluții pentru probleme prin Twitter, Facebook și alte rețele media sociale.

Ce este Serviciul pentru clienți social media?

Serviciul pentru clienți media social este un sistem organizat de furnizare a asistenței pentru clienți prin intermediul platformelor sociale media.

Este un canal de contact critic și rapid în cadrul întregului ecosistem al serviciilor pentru clienți, care completează serviciul clienți bazat pe apeluri.

Acesta acoperă serviciile de asistență înainte, în timpul și după cumpărare.

De asemenea, implică activități cum ar fi abordarea plângerilor, furnizarea de îndrumări, răspunsul la întrebări sau eliberarea restituirilor.

În cele din urmă, scopul principal este de a oferi clienților o experiență ușoară și plăcută experienta clientului, care vă ajută să păstrați și să vă dezvoltați afacerea.

Serviciul de asistență socială poate fi gestionat de o echipă specializată de asistență socială sau de echipa de call center.

Pentru un serviciu eficient de asistență socială, companiile utilizează formare specializată, fluxuri de lucru și software pentru rezolvarea problemelor clienților.

Platformele media sociale majore facilitează, de asemenea, astfel de operațiuni de servicii pentru clienți.

Având în vedere că este un mod preferat pentru rezolvarea problemelor de către mulți clienți, serviciul de relații cu clienții va satisface nevoile clienților dvs. și va oferi companiei dvs. un avantaj competitiv.

Cu toate acestea, trebuie să gestionați complexitatea unică a acestui canal de asistență, inclusiv preocupările legale privind schimbul de informații private, păstrând imaginea mărcii dvs. în angajarea publică și atingerea ratelor optime de răspuns.

Crearea strategiei pentru serviciile sociale pentru clienți

Ai nevoie de un general social strategia de servicii pentru clienți înainte de a încorpora canale sociale în operațiunile de servicii clienți existente.

Având în vedere că 63% dintre companiile de succes să alinieze toate unitățile lor de afaceri la strategia generală a companiei, aceasta fiind singura modalitate de a asigura o implementare eficientă și eficientă.

Un mod cuprinzător social media strategy ar trebui să conțină aceste 6 componente cheie pentru servicii pentru clienți:

1. Stabiliți monitorizarea mărcii.

Primul pas este crearea unui sistem activ de monitorizare a mărcii în cadrul platformelor sociale media pe care clienții dvs. le folosesc pentru a vă contacta.

Puteți face acest lucru convenabil folosind instrumentele de social media.

Personalizați instrumentele de monitorizare a mărcilor cu fluxuri pentru a identifica și a lista postările și comentariile cu anumite cuvinte.

Acest lucru vă ajută să restrângeți rapid conținutul cel mai relevant.

De exemplu, puteți seta un flux pentru a menționa marca dvs. cu cuvinte pozitive sau negative.

Pentru a alege întrebările, configurați un flux pentru conținut cu numele dvs. de marcă și un semn de întrebare.

Având diferite fluxuri vă ajută să segmentați preocupările clienților, astfel încât să puteți prioritiza problemele urgente.

Exemplul din viața reală

Să presupunem că aveți un magazin de comerț electronic care vinde bijuterii.

Este posibil ca clienții dvs. să scrie despre marca dvs. în mass-media socială, fără a vă eticheta neapărat compania.

Clienții dvs. ar putea să se plângă de produsul dvs. fără să fiți conștienți de acest lucru.

Utilizați instrumente de monitorizare socială ca Mention sau Brand24 pentru a monitoriza cuvintele cheie menționate online și pentru a fi notificat de fiecare dată când cineva menționează marca dvs. online.

Utilizați instrumente pentru a ajuta la monitorizare

Folosesc un serviciu numit Gorgias, care îmi permite să monitorizez și să răspund la mesaje pe toate platformele de social media, inclusiv pe o singură interfață.

În plus, toate informațiile despre comandă pot fi găsite pe același ecran, așa că nu trebuie să-mi scot coșul de cumpărături.

– Steve Chou, fondator, MyWifeQuitHerJob

2. Determinați ce tipuri de comentarii primesc răspunsuri.

Evident, nu veți răspunde doar la comentarii pozitive, ignorându-le pe cele negative.

Uneori, modul în care gestionați un comentariu negativ poate să câștige de fapt clienții noi.

Cu toate acestea, deoarece mass-media socială nu este cu adevărat dedicată relații Clienți platformă, veți primi mult mai multe comentarii dincolo de ceea ce ar trebui să se ocupe echipa dvs. de asistență pentru clienți.

În mod ideal, doriți să evitați să vă atrageți echipa de asistență socială conversații fără legătură cu afacerea dvs., dar mențineți în continuare un angajament rezonabil față de clienții dvs.

Mai presus de toate, evitați hrănirea troliilor.

Pentru a gestiona acest lucru, creați o listă de priorități, astfel încât echipa dvs. să acorde o atenție deosebită problemelor cele mai urgente și critice.

Instruiește toți membrii echipei despre cum să se ocupe atât de comentariile pozitive, cât și de cele negative și oferă îndrumări clare cu privire la ce să spună când răspund.

Exemplul din viața reală

Dacă primiți o mulțime de întrebări și comentarii pe social media și aveți o echipă mare de asistență pentru clienți, ar putea fi dificil să gestionați toate instrucțiunile și resursele.

Puteți utiliza cu ușurință instrumente cum ar fi Knowledgebase.ai pentru a structura cunoștințele din cadrul afacerii dvs. și pentru a oferi îndrumări ușoare pentru sprijinul dvs. pentru clienți.

Cultivați o comunitate

Nevoia de servicii pentru clienți social media poate fi atenuată de întrebările și răspunsurile clienților de pe site-ul dvs. web.

Acestea fiind spuse, implicarea oricarui tip pe mass-media sociale poate ajuta la ridicarea temperaturii sentimentului de marcă, la găsirea și cultivarea potențialilor ambasadori ai brandului și la remedierea clienților dezagonați înainte de a crea o "problemă socială".

– Gene Ferriter, specialist în soluții, Grupul Plumtree

3. Construiți un sistem pentru a răspunde rapid la întrebări.

Cu cat de repede este internetul, un raspuns tardiv poate fi la fel de rau ca nici un raspuns.

Obiectivul dvs. ar trebui să fie să răspundeți la întrebări imediat ce clienții le cer.

Acest lucru necesită un sistem organizat cu atenție, dedicat asistența socială a clienților membri.

Segmentați responsabilitățile din cadrul diferitelor rețele sociale și asigurați-vă că există un proces clar de investigare și răspuns la fiecare problemă.

Configurați un sistem care să unească toate problemele clientului într-un singur loc și să aloce anumite mesaje anumitor membri ai echipei.

Aceasta îmbunătățește eficiența și viteza de rezolvare a problemelor clienților, spre deosebire de gestionarea mai multor platforme sociale media.

Exemplul din viața reală

Cu cât magazinul dvs. este mai mare, cu atât mai multe întrebări și solicitări pe care le veți primi de la clienții dvs.

Cu timpul, va deveni din ce în ce mai dificil să se ocupe de mai multe interogări și vă recomandăm să utilizați a Ghișeu de ajutor software pentru a gestiona afacerea dvs. chiar mai bine.

Dezvoltați o întrebare frecventă

Se poate obține destul de ușor să fie copleșit atunci când vine vorba de a răspunde clienților pe social media.

Sfatul numărul unu pe care îl am este să dezvolte o întrebare frecventă, fie că există pe site-ul dvs. web sau în dosarul dvs. de note de pe desktop.

Capacitatea de a avea răspunsuri consistente pe care le puteți indica sau copiați și inserați vă va ajuta să gestionați lucrul pe care trebuie să-l faceți atunci când răspundeți și, de asemenea, să arătați că ați pus în gând aceste întrebări frecvente.

În plus, folosirea numelui lor merge prea departe.

Întotdeauna mă simt mai bine servit când cineva ia timp să răspundă și pur și simplu îmi folosește numele în răspuns. Arată că își dau timpul cel puțin să-mi citească numele și să recunosc că sunt un om!

– Shayda Torabi, proprietar, WithShayda, Co-fondator, restartcbd

4. Luați în considerare posibilitatea de a avea un canal dedicat de sprijin.

În afară de faptul că aveți o echipă dedicată de asistență socială pentru clienți, puteți avea un canal de asistență dedicat clienților în cadrul platformelor sociale.

În tine conturi media sociale, clienții direcți care au nevoie de asistență pentru profilul dvs. de asistență.

Acest lucru va reduce provocarea de a urmări anumite întrebări specifice clienților și va oferi, de asemenea, o platformă de referință în care clienții pot evalua întrebări din trecut similare cu ale lor.

Mai presus de toate, un canal de suport separat vă va ajuta să vă segmentați eforturile de marketing în domeniul conținutului social și serviciile clienților.

Exemplul din viața reală

Fiecare dintre clienții dvs. poate prefera un canal de suport diferit, dar dacă nu dețineți un magazin foarte mic de comerț electronic, vă va fi dificil să gestionați interogări provenind de la mai multe canale.

Puteți configura un canal de asistență pentru clienți rapid și ușor de utilizat, cum ar fi LiveChat cu sistemul de bilete încorporat, pentru a vă asigura că echipa dvs. gestionează interogările clienților cu ușurință și eficient.

Marca dvs. trebuie să fie un guru social (și așa faceți!)

Fii un guru social. Asigurați-vă că marca dvs. este configurată și folosiți următoarele: Twitter, Facebook și Instagram.

Dacă aveți o strategie socială și o implementați, vă rog, dar dacă nu faceți acest lucru, cel puțin puteți utiliza aceste canale sociale pentru a oferi actualizări și servicii superioare pentru clienți.

Chatbotele sunt viitorul.

Dacă nu le folosiți, ar trebui. Prin intermediul Facebook și Twitter, puteți seta răspunsuri auto care vă vor oferi clientului un răspuns imediat.

În cele mai multe cazuri, chatbots poate răspunde la întrebarea lor, astfel încât clientul poate trece la achiziționarea produsului.

Cea mai bună parte este că nu trebuie să faci altceva decât să le înființezi și să le lași să fugă.

Dacă sunteți un furnizor de servicii, vă recomandăm să utilizați Twitter și Facebook ca sistem de notificare.

Dacă aveți o nouă versiune, o întrerupere sau un tutorial nou, nu există o modalitate mai rapidă sau mai rapidă pentru ca clientul dvs. să obțină aceste cunoștințe, apoi printr-un tweet sau o postare.

– Elyse Smith, Project Manager, Agenția DigitlHaus

5. Au cele mai bune practici interne pentru răspunsuri.

Suportul pentru clienți nu se referă numai la soluționarea problemelor clienților.

Este un instrument cheie în construirea imaginii mărcii dvs.

Pentru a realiza acest lucru, aveți nevoie de cele mai bune practici interne care să vă asigure că echipa dvs. de asistență încântă clienții dincolo de rezolvarea problemelor lor.

Cele mai bune practici asigură că serviciul dvs. pentru clienți apare nu numai profesional, ci și prietenos și accesibil.

Mai presus de toate, răspunsurile dvs. vor fi consecvente indiferent de tipul de client cu care aveți de-a face.

Instrucțiunile clare împiedică părtinirea intenționată sau accidentală în răspunsurile echipelor dvs., ceea ce poate oferi companiei dvs. o impresie proastă.

Exemplul din viața reală

Comunicarea dvs. cu clienții este o bază excelentă pentru optimizarea asistenței dvs. pentru clienți.

Analizați datele conversațiilor dvs. și utilizați-le pentru a crea cele mai bune practici de asistență.

Puteți folosi chiar și a conversație bot cu software ca chatbot pentru a automatiza răspunsurile cele mai frecvent utilizate.

Implicați întreaga organizație.

V-aș recomanda implicarea tuturor angajaților dvs. în îmbunătățirea implicării clienților și a serviciilor prin intermediul canalelor media sociale.

În loc să aveți doar unul sau doi oameni responsabili pentru manipularea canalelor media sociale, de ce să nu folosiți întreaga forță de muncă?

Dezvoltați o cultură în care angajații să acționeze în calitate de avocați ai mărcii și să răspundeți sau să comentați mesajele / interogările legate de marca dvs.

Puteți chiar să întrebați unii dintre angajații dvs. să se ocupe de platformele dvs. de social media pe bază de rotație.

Acest lucru nu numai că va îmbunătăți serviciul clienți, ci va contribui și la implicarea angajaților.

– Shane Barker, strategist digital, Shane Barker Consulting

6. Determinați modul în care veți măsura și raportați eforturile dvs.

Raportarea și măsurarea activităților de servicii sociale pentru clienți este esențială pentru măsurarea performanței dvs.

Identificați și măsurați indicatorii cheie de performanță (KPI) cum ar fi rezolvarea primelor contacte, rezolvarea problemelor, rata de răspuns, rata de escaladare a reclamațiilor și reținerea clienților.

De asemenea, înregistrați feedback-ul calitativ într-un format de document care este convenabil de analizat.

Studiile privind gradul de satisfacție a clienților vă vor ajuta, de asemenea, să evaluați performanța serviciului clienți.

Datele pe care le colectați și constatările pe care le faceți vă pot îndruma eforturile în domenii specifice care necesită o atenție sporită. Poate că ați putea găsi că aveți nevoie de mai mulți angajați în anumite momente în comparație cu alții, în funcție de fluxul de întrebări ale clienților.

Exemplul din viața reală

Cu cât aveți mai multe cazuri de asistență pentru clienți, cu atât mai mare este cantitatea de date colectate.

Utilizați aceste date pentru a îmbunătăți calitatea suportului dvs. și, la rândul său, pentru a crește vânzările.

Puteți utiliza programe precum Promoter.io sau Survicate pentru a vă ajuta să colectați feedback de la clienții dvs.

Concentrați-vă pe valoarea de viață

Comunicare. Este vorba despre marketing și experiența negativă poate exploda pe social media.

Răspundeți repede, cu empatie și cu scopul de a rezolva problema.

Dacă brandurile au o comunitate pe social media, atunci utilizatorii și clienții vor dori să se întoarcă și să cumpere din nou, altfel de ce urmează brandul pe social?

Prin urmare, gândiți-vă la LTV și știți că, păstrând fericiții adepților socialiștilor, comercianții pot crește numărul de clienți pe care îl dețin.

– Luigi Moccoa, fondator, Calashock

Cele mai bune practici pentru serviciul de asistență socială pentru mass-media sociale

Social media nu este doar videoclipuri de pisică și memuri amuzante.

Dacă faceți așa, veți deține povestea dvs., iar clienții vor dori să interacționeze cu dvs. și să vă împărtășească ceea ce faceți.

Dar, pentru a face acest lucru corect, trebuie să renunți la un plan pentru fiecare mișcare pe care o faceți.

Cele mai bune practici sunt coloana vertebrală a acestui lucru. Acestea sunt vitale pentru a obține beneficii maxime de la serviciul dvs. pentru clienți social media.

De asemenea, veți evita efectele negative ale implementării slabe.

De exemplu, ignorarea cererilor de asistență socială a mass-media produce o Cu 15% mai mare decât rata medie în comparație cu companiile care răspund la cererile de asistență.

Prin urmare, ar trebui să aplicați aceste bune practici în serviciul de relații cu clienți social media.

1. Răspunsul rapid este cheia.

Răspunsul rapid nu poate fi subliniat niciodată.

Ai întrebat vreodată o întrebare și nu ai auzit un răspuns în timp util? Imaginați-vă dacă sunteți un consumator online frustrat și faceți același lucru și vă așteptați la suport 24/7. Vrei răspunsul tău acum.

Afacerea ta va câștiga 3 – 20% mai mari cheltuieli cu clienții pe fiecare interacțiune, dacă răspundeți rapid și rezolvați problemele clientului fără a redirecționa către alte canale.

Pur și simplu, clienții așteaptă răspunsuri imediate prin intermediul rețelelor sociale.

Puteți obține acest lucru numai cu o echipă specializată de servicii sociale pentru clienți și cu o strategie eficientă de servicii sociale pentru clienți.

Un timp de răspuns ideal este mai mic de 60 de minute, ceea ce reprezintă așteptările 42% dintre consumatori. Dacă nu este posibil, postați orele când cineva va fi disponibil pentru răspuns imediat. Puteți include opțiuni posibile, cum ar fi pagina de resurse pentru clienții care doresc răspunsuri rapide.

Rapid și politicos

Răspundeți repede și politicos, chiar dacă este cineva care se plânge.

E nevoie de atât de puțin efort pentru a răspunde … dar atât de puține mărci o fac.

Dacă vă ține atât de ocupat încât nu faceți lucruri mai importante, angajați pe cineva care să vă ajute.

– Brandon Jones, directorul unității de afaceri, Piatra sărată

2. Fii transparent.

Doar pentru că tu timp de raspuns ar trebui să fie rapid, nu înseamnă neapărat că puteți repara rapid toate problemele clienților.

În loc să dai promisiuni false, ar trebui să explici în mod clar clienților cât timp va dura pentru a rezolva problemele lor – chiar dacă aceasta înseamnă că dezvălui că nu știi cât timp va dura.

Clienții dvs. vor fi mult mai dezamăgiți dacă nu faceți o promisiune prost concepută decât să așteptați.

Ei vor aprecia de fapt onestitatea ta.

Pentru a ajuta clienții să înțeleagă de ce rezolvarea problemelor lor va dura mai mult, oferiți detalii scurte despre ceea ce faceți.

Luați în considerare indicarea faptului că veți depune un bilet la echipa de produse sau veți escalada problema la personalul de rang superior.

O mai mare transparență va asigura clienților angajamentul tău de a rezolva problemele lor.

3. Să știți ce posturi de social media trebuie rezolvate în public sau privat.

În funcție de informațiile implicate, problemele specifice trebuie rezolvate în mod privat.

Puteți identifica rapid o problemă care va necesita o rezoluție privată dacă procesul de rezolvare a acesteia va necesita informații personale.

Prin urmare, echipa dvs. ar trebui să noteze întotdeauna astfel de cazuri în prealabil și să invite clienții să trimită detaliile personale necesare prin mesaj direct sau e-mail.

În unele cazuri, conversațiile care sunt de obicei manipulate în mod public pot fi tensionate. Pentru a evita altercările publice, direcționați clientul către angajament privat.

O conversație privată poate fi rezolvată în mod concludent, deoarece clienții au confidențialitatea necesară pentru a prezenta toate detaliile cazului lor.

4. Răspundeți tuturor feedback-urilor sociale, întrebărilor și comentariilor din partea mass-media.

Dacă nu răspundeți la nici una dintre problemele clienților dvs., este posibil să nu aveți niciodată oa doua posibilitate de a face acest lucru.

Mai mult de jumătate (58%) dintre clienți nu se vor ocupa niciodată de companiile care oferă servicii pentru clienți săraci.

În plus, astfel de oameni pot lăsa comentarii nepotrivite, ceea ce va face compania dvs. să arate rău pentru potențialele afaceri noi.

Trebuie să răspundeți tuturor răspunsurilor, întrebărilor și comentariilor privind mediile sociale. Monitorizați toate mențiunile dvs., verificați mesajele directe (DM), examinați recenziile și păstrați filele în orice loc pe care îl găsiți pe cei care vorbesc despre dvs.

Răspundeți la toate, indiferent dacă implică admiterea la greșelile dvs. sau pur și simplu apreciați un client pentru a comenta.

Răspunzând rapid la interogările clienților, se construiește angajamentul dvs. în domeniul social media și vă oferă un timp mediu de răspuns ridicat.

5. Dacă este posibil, folosiți numele persoanei și nu sunați prea scenariu.

Folosirea numelor oamenilor este o modalitate puternică de personalizare a răspunsului dvs. la fiecare client.

Vă arată că aveți suficientă grijă pentru a afla cine este clientul, chiar dacă ați avut doar câteva secunde pentru a identifica numele clientului.

Completați acest lucru cu membrii echipei de servicii pentru clienți care semnează răspunsurile cu numele lor.

Ea umanizează conversația, asigurându-i clienților că vorbesc cu ființe umane care pot empatiza cu problemele lor – nu doar o companie sau mașină neînsuflețită sau AI.

Asigurați-vă că indicați orele de lucru ale fiecărui membru al echipei, astfel încât clienții să știe când pot ajunge la un anumit personal (unii clienți pot dezvolta o preferință pentru anumiți membri ai echipei de servicii pentru clienți).

Chiar și atunci când trebuie să folosiți răspunsuri conservate, le condiționați cu câteva cuvinte sau fraze care adaugă personalitate și exprimă empatie.

Ultimul lucru pe care îl doriți este o conversație care sună scripted.

Doriți ca fiecare client să se simtă special și apreciat. Răspunsurile conservate nu vor realiza acea interacțiune reală a omului.

6. Întotdeauna răspundeți pozitiv.

Clienții cu interogări pot fi dezamăgiți și frustrați.

Păstrarea răspunsurilor dvs. ușoare și pozitive vă ajută să conduceți conversații spre o rezoluție care să îndeplinească în loc de frustrare.

Amintiți-vă, nu vă ocupați numai de problemele raționale ale clienților, ci și de starea lor emoțională însoțitoare.

Cu toate acestea, cât de repede sunt răspunsurile dvs. depinde de tonul interogării clienților dvs.

Dacă un client utilizează un ton cauzal, plin de umor, reflectă același lucru în răspunsul dvs.

Dacă tonul clienților este formal, cel mai bun pariu este să folosiți un ton similar în răspunsul dvs.

7. Evitați efectul Streisand.

Efectul Streisand este atunci când o reacție defensivă de a ascunde, îndepărta și cenzura informații sau de a acționa în alt fel împotriva criticilor dvs. declanșează și publică în continuare informațiile.

Pentru a evita acest lucru, nu discutați cu clienții online.

Instruiește-ți echipa de asistență să nu seteze scorurile, ci să caute soluții reciproc avantajoase. Ar trebui să se vadă mai mult ca arbitrii decât să se opună jucătorilor echipei.

Mai presus de toate, evitați amenințarea clienților dvs. online chiar și atunci când părăsesc recenziile negative despre care considerați că nu sunt justificate.

Serviciul Clienți Facebook

Din toate site-urile de social media, Facebook are cea mai mare proporție (82%) dintre consumatori care doresc să obțină serviciul clienți prin intermediul platformei.

Din fericire, site-ul are caracteristici speciale pentru a afișa atenția dvs. pentru clienți.

O caracteristică proeminentă este rata de răspuns a timpului de răspuns al companiei Facebook, care este plasată pe pagina dvs. Facebook.

De asemenea, puteți să vă conectați pagina la un grup Facebook.

De asemenea, puteți utiliza diverse aplicații pentru servicii pentru clienți, inclusiv: Contactați-ne, întrebări frecvente, feedback, urmăriți comenzile și aplicațiile de asistență tehnică.

Utilizarea Facebook Messenger pentru Serviciul Clienți

Facebook Messenger facilitează automatizarea serviciului dvs. pentru clienți, printre câteva caracteristici valoroase.

1. Bots Messenger.

Buletinele de mesagerie programabile automatizează automat interogările simple pentru clienți.

Acestea limitează intervenția umană la servicii complexe de asistență, reducând și mai mult costurile serviciilor pentru clienți.

2. Activați tranzacțiile.

Puteți să primiți comenzi, să rezervați rezervări sau să primiți plăți chiar în Facebook Messenger.

În afară de facilitarea cumpărării de către clienți a produselor dvs., aceasta creează, de asemenea, o oportunitate de a vinde produse exclusive în cadrul Messenger.

Serviciul Clienți Twitter

Pe Twitter, 53% dintre clienți așteptați un răspuns în decurs de o oră.

Pentru a realiza acest lucru, configurați-vă profilul prin:

  • Afișarea orelor de asistență pentru clienți pentru a afla când să vă contacteze.
  • Dacă activați opțiunea "suport" pentru a arăta că sunteți prietenos cu clienții.
  • Activarea mesajelor directe pentru a gestiona problemele complexe sau private.

Tendințe sociale pentru clienți în 2018

Până în 2020, 90% dintre companii va folosi media socială pentru serviciul clienți.

Multe alte tendințe ale serviciilor pentru clienți susțin această predicție.

1. Chatbots și AI sunt esențiale.

Accenture dezvăluie că robii se pot descurca 80% din angajamentele clienților.

AI nu ar trebui să fie niciodată totalitatea planului dvs., dar cu siguranță funcționează ca un instrument pentru a spori capacitățile echipei tale.

Chatbots oferă acum asistență clienților, ajutând la comanda pizza, găsirea de restaurante și zboruri de programare.

Astfel de roboți pot deveni mai bine integrați pentru a face față rolurilor umane complexe, lăsând oamenii să se ocupe de rezolvarea directă a problemelor și de discuții atunci când este necesar.

2. Direcționarea traficului către mass-media sociale de la canalele tradiționale de servicii pentru clienți.

În 2017, Twitter și Facebook au înregistrat o creștere cu 71% a cererilor de servicii.

Clienții sunt tot mai mult atrasi de ușurința, confortul și promptitudinea canalelor media sociale.

În plus, companiile găsesc canale de servicii media sociale mai ieftine decât telefon sau e-mail.

Prin urmare, tendința de a muta traficul de la canalele tradiționale de servicii către mass-media sociale va continua.

3. Companiile care folosesc experiența clienților pentru a obține un avantaj competitiv.

Cel mai (62%) cred că un avantaj competitiv poate fi obținut prin experiența clienților din centrele lor de contact.

Prin urmare, mai multe companii vor investi în servicii pentru clienți prin intermediul unui serviciu social media presence precum și alte canale.

Promovează interacțiunea cu clienții, păstrarea și loialitatea.

4. Utilizarea mesageriei ca canal de serviciu.

Smartphone-urile din 3,6 miliarde de oameni va avea cel puțin o aplicație de mesagerie.

O astfel de utilizare extensivă a aplicațiilor de mesagerie va face ca acesta să fie un canal de servicii pentru clienți.

Unele dintre canalele de mesagerie includ Messenger, SMS și Twitter DM.

5. Repetari cu mai mulți clienți care lucrează acasă.

Mulți oameni lucrează de la distanță, iar acesta include repetarea serviciului clienți.

Angajații pot gestiona eficient locul de muncă de oriunde.

În plus, este mai puțin costisitoare ca firmele să angajeze lucrători independenți decât angajații cu normă întreagă.

Exemple de servicii minunate de asistență socială

Mai jos sunt 4 exemple de companii de comerț electronic care fac serviciul de relații cu clienți social media bine.

1. NewChic

NewChic vinde haine, pantofi, bijuterii și multe accesorii diferite.

Cu peste 2.3 milioane de adepți pe Facebook, acesta a devenit un loc destul de popular pentru cumpărăturile de modă.

NewChic este un exemplu excelent de conectare a serviciului clienți cu canalele sociale.

Vă permite să contactați asistența clienților săi utilizând Facebook Messenger, să primiți răspunsuri automate imediate la întrebările de bază sau să vă transferați către reprezentantul de asistență pentru clienți.

Ca urmare, clienții care au nevoie de ajutor se adresează de obicei canalului Messenger.

New Chic

2. Restaurantul Rekliniec

S-ar putea să întrebați:

"De ce ar trebui restaurantele să furnizeze servicii sociale pentru clienți?"

La urma urmei, clienții vin și pleacă, și depinde de calitatea produselor alimentare dacă restaurantul va primi un rating bun. Dar de ce nu scorati cateva puncte suplimentare in ochii clientului, oferind servicii sociale pentru clienti atunci cand nimeni nu face altceva?

Acesta este exact ceea ce a făcut restaurantul Rekliniec.

Folosind unul din instrumentele de monitorizare social media, acesta a făcut o mențiune online destinat proprietarilor de restaurante, plângându-se de lipsa meselor de schimbare a copiilor la restaurante.

Restaurantul Rekliniec a identificat cererea și a decis să răspundă.

În consecință, a crescut probabil baza clienților săi printre mame și a primit o publicitate suplimentară.

Kinguin, datorită implementării soluțiilor de servicii pentru clienți, cum ar fi software-ul live chat a crescut rata de satisfacție a clienților până la 97%.

Este, de asemenea, foarte activ în cadrul canalului social care îl folosește pentru a oferi suport clienților, coduri de cupoane și trimiteri de cadouri în timp real, în timp ce vizionează un concurs de jocuri video.

Wendys

Gestionați canalele de asistență socială

Asistența socială a devenit, fără îndoială, o nouă expresie populară în spațiul de servicii pentru clienți.

Potrivit Google Trends, popularitatea sa a crescut cu 70% în ultimii 5 ani și este probabil să rămână aici cu tot mai multe întreprinderi care își tratează mai bine mediul social media.

Cu modern tehnologie cloud / SaaS este chiar mai ușor să gestionați suportul clienților prin intermediul a numeroase canale diferite.

Unelte cum ar fi software de chat live permiteți-vă să gestionați solicitările clienților, atât pe site-ul dvs. web, cât și pe profilul dvs. Facebook, în același timp.

Use it to manage your social media support more effectively and save time on monitoring requests coming from multiple channels.

After all, it’s your response time that matters.

In the ecommerce/retail industry, there’s an average of 83% customer happiness and a 1:05 min. first response time.

This leaves a lot of room for improvement.

Optimizing your communication via multiple different channels might be crucial to your customer service success and using the right software is a great way to save time, improve your team’s communication and build additional channels to provide outstanding social media support.

Rezumat

Social media offers vast opportunities for customers and businesses. Using it for customer service is just one of the many potential ways that it can help any company or brand grow.

Effective strategies and careful management produce higher turnover.

Besides taking advantage of the competitive edge provided by social media customer services, smart companies are constantly monitoring and adopting new trends in social media. For instance, advancements in such technologies as AI and chatbots will radically transform how companies manage support queries.

Tools are here to help!

Lightning-fast responses are essential for community management on social media. You need a strategy to quickly shuttle social media requests to your customer service team. If you’re taking longer than a few minutes to respond, you’re doing something wrong.

People who come to Twitter to find answers will approach customer service with the kinds of expectations set by that platform — specific, accurate information delivered fast. Most companies aren’t ready for that. The average response time in some industries — including tech — is more than 10 hours.

Of course, responding quickly means creating a procedure that gets messages to the right people, prioritizes them according to urgency and enables rapid responses. The good news is, there are tools on the market that can help.

– Nicholas Brown, Social Media Specialist, Salted Stone



Source link