Combinările greșite de comerț electronic B2B care implică serviciul clienți includ incapacitatea personalului comerciantului de a reproduce experiența cumpărătorilor.

Combinările greșite de comerț electronic B2B care implică serviciul clienți includ incapacitatea personalului comerciantului de a reproduce experiența cumpărătorilor.

Timp de 10 ani m-am consultat cu companii de comert electronic B2B la nivel mondial. Am asistat la configurarea unor noi site-uri B2B, la optimizarea site-urilor B2B existente și la sprijinirea continuă a site-urilor B2B.

Această postare este cea de-a doua dintr-o serie în care abordez greșelile comune ale comercianților de comerț electronic B2B. primul mesaj adresat B2B greșeli în gestionarea catalogului și prețuri. Pentru această tranșă, voi analiza greșelile legate de gestionarea utilizatorilor și de serviciile clienților.

Greseli B2B: Managementul utilizatorilor, Serviciul Clienți

Lipsesc utilizatori. Clienții B2B adaugă în mod obișnuit noi angajați și utilizatori. Adesea, un cumpărător B2B va lovi cu piciorul cu un nume de utilizator care nu există pe site-ul comerciantului, rezultând o tranzacție nereușită. Acest lucru cere comerciantului să adauge manual un utilizator nou înainte de a putea efectua o achiziție.

Setare dificilă a utilizatorului. Unii comercianți B2B necesită mai multe verificări și verificări înainte ca un utilizator să fie configurat pe site, luând ocazional câteva zile pentru a finaliza procesul. Comercianții ar trebui să facă setarea utilizatorului cât mai simplă posibil și chiar să ia în considerare în mod automat înființarea de noi utilizatori ca parte a cererii de punchout.

Lipsesc roluri. Clienții B2B creează adesea noi roluri și îndatoriri. Clientul folosește aceste roluri noi în timpul unei tranzacții punchout, cauzând eșecul tranzacției. Atunci comerciantul trebuie să ajusteze manual rolul și privilegiile asociate. Similar utilizatorilor lipsă, comercianții ar trebui să accelereze procesul de adăugare sau ajustare a rolurilor cumpărătorilor.

Parola out-of-sync. Ocazional, o parolă se modifică pe site-ul clientului, dar nu pe comerciant, ceea ce duce la eșecul tranzacției punchout. Comercianții ar trebui să sincronizeze parolele cu platformele clienților lor.

Conectare slabă, parole. Am văzut clienții B2B care creează o singură autentificare pe site-ul comerciantului pentru întreaga companie. Acest lucru sporește foarte mult șansele unei încălcări a securității. De asemenea, am văzut clienți care nu au parolă sau parolă necompletată pe site-ul comerciantului! Acest lucru este chiar mai riscant.

Nici o capacitate de comandă la comandă. Agenții de servicii B2B pentru clienți au nevoie de capacitatea de a simula experiența de cumpărături a unui utilizator pentru a înțelege problemele. Aceasta se numește "comanda în numele". Dar majoritatea platformelor B2B nu o susțin, prevenind agentul să rezolve în timp o problemă.

Vizualizare limitată a călătoriei comenzii. Agenții de servicii pentru clienți solicită vizibilitatea în călătoria completă a cumpărătorului – în cazul în care au fost preluate produse, starea de expediere, detaliile în tranzit și, atunci când sunt livrate. Din experiența mea, majoritatea instrumentelor B2B pentru clienți pot împărți doar trei bucăți: dacă comanda a fost plasată, dacă a fost expediată și data de livrare provocatoare. Acest lucru nu oferă adesea informații suficiente clientului.

Lipsa vizibilității punchout. Adesea, agenții de servicii pentru clienți pot vedea numai tranzacțiile pentru comenzi, nu atunci când utilizatorul a șters și ce produse au fost dărâmate. Această lipsă de vizibilitate limitează agenții de la rezolvarea problemelor de pumn.

Nu există acces rapid la prețurile specifice clientului. Majoritatea agenților de servicii pentru clienți nu pot confirma cu ușurință că prețul indicat cumpărătorului corespunde prețului contractat. Acest lucru poate impune agenților să petreacă ore rezolvând întrebări referitoare la prețuri, care pot frustrează cumpărătorul și chiar periclitează relația generală.

Limitări în ceea ce privește emiterea de rambursări. Adesea, cumpărătorii vor solicita agenților de servicii pentru clienți să emită rambursări. Dar multe platforme B2B nu sunt concepute pentru a face acest lucru. Majoritatea au un proces complicat de rambursare, care necesită adesea implicarea personalului contabil. Rezultatul, din nou, este un client frustrat.



Source link

Posted in: B2B

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *