La începutul anului 2017, LL Bean și-a refăcut politica infamă de returnare pentru a fi doar puțin mai puțin generoasă.

Erau cunoscuți pentru politica lor de garanție de satisfacție ludică, care odată a văzut o familie întorc haine vechi de 20 de ani de la mansarda bunicului lor în schimbul unui card cadou de 350 de dolari.

După ce a văzut politica lor abuzată de prea multe ori, LL Bean oferă acum o garanție de satisfacție mult mai rezonabilă de 1 an – încă una dintre cele mai generoase de pe piață.

Proiectarea unei politici de returnare rezonabile este o parte critică a strategiei dvs. de afaceri, deoarece politicile de retur excesiv relaxate vă pot costa bani.

Returnările produselor pot avea un impact semnificativ asupra liniei de bază a magazinului dvs., în mai multe moduri.

Costul returnării produsului, pe lângă transportul cu retur gratuit (dacă îl oferiți) poate fi copleșitor pentru afacerea dvs. Dar amenința cu pierderea vânzărilor dacă nu? E real.

În general, statistici privind returnările.

Potrivit Federației Naționale de Retail, în 2018 Clienți a returnat 369 miliarde de dolari – aproximativ 10% – din toate achizițiile, cărămidă și mortar și online.

Ratele de rentabilitate se ridică la aproximativ 30% sau mai mult atunci când ne uităm doar la cumpărături online. De exemplu, Revolve, popularul vânzător de îmbrăcăminte online, a realizat 400 de milioane de dolari în vânzări nete în 2017, dar a plătit o sumă aproape egală, 385 milioane de dolari, pentru returnări, scrieri Recodește Jason Del Rey. Aceasta nu include costul transportului de retur.

Dar politicile de returnare și procesul de returnare au, de asemenea, un impact semnificativ asupra satisfacției clienților. Un sondaj din 2019 al UPS a constatat că, pentru 73% dintre cumpărători, reveniri generale impacturi de experiență cât de probabil sunt să achiziționeze din nou un anumit comerciant și 68% spun că experiența are impact asupra percepțiilor lor generale asupra vânzătorului.

Întoarcerea vacanței și a cadourilor.

Sezonul cadourilor de vacanță poate fi un moment stresant pentru cumpărători. Există atât de multe așteptări și percepții ale obligației în privința dăruirii de cadouri – nu este de mirare că un procent mare din cadourile pe care le oferim, în special celor care nu le cunoaștem bine, se încadrează.

Și asta, desigur, duce la returnări de cadouri.

CBRE estimează că returnări online pentru sezonul de vacanță 2019 ar putea însuma până la 41,6 miliarde de dolari.

Și în timp ce rata de rentabilitate a vacanței este de obicei aproximativ de două ori mai mare la fel ca restul anului, satisfacția clienților cu aceste rentabilități este mai mică. Doar 57% dintre cumpărători spun cadou returnările sunt ușoare sau foarte ușoare, comparativ cu 67% din returnările care nu sunt cadouri.

Întoarcerea cadourilor de vacanță este o ofertă atât de mare, UPS a creat o nouă „vacanță” în sezonul de cumpărături: Ziua națională a întoarcerilor. Compania de logistică a pachetelor și livrărilor estimează că ziua maximă a returnărilor din acest an – 2 ianuarie 2020 – va înregistra 1,9 milioane de profituri.

Aceasta este o creștere de 26% față de anul trecut.

Returnează fraudă și abuz.

NRF a constatat că au fost circa 6,5% sau 22,6 miliarde de dolari fraudă sau abuz etichetat a politicilor de returnare a magazinului. Aceasta include falsificarea încasărilor pentru a face profit sau a cumpăra ceva cu intenția de a-l purta o dată înainte de a-l returna (cunoscut sub numele de „Wardrobing”).

De ce o politică de returnare a comerțului e-comerț este un lucru obligatoriu

Poate fi tentant să încerci și să elimini cu totul profiturile făcând clienții să sară prin cercuri.

Cu toate acestea, clienții nu au probabilitatea de a avea încredere într-un retailer online care nu oferă o modalitate ușoară de a returna cumpărături care nu se potrivesc, sosesc deteriorate sau nu sunt tocmai ceea ce se așteptau.

55% dintre cumpărători spun că aleg să nu facă cumpărături cu comercianții cu amănuntul ale căror politici de returnare nu sunt suficient de flexibile. Și într-un alt raport, 49% au declarat că sunt activi verificați politica de returnare a unui magazin înainte de a cumpăra.

Importanța încrederii.

Dacă clienții ezită cu privire la o achiziție, ei vor să știe că marca dvs. nu va întoarce ceva dificil.

Politicile mari de rambursare încurajează clienții să se angajeze la o achiziție și le permit să cumpere fără teamă de consecințe.

O politică solidă de returnare a comerțului electronic poate face sau rupe o vânzare sau poate transforma un vizitator într-un client pe viață.

O politică clară de restituiri, rambursări și schimburi arată că dvs., proprietarul afacerii de comerț electronic, sunteți alături de produsul dvs. și vă mândriți cu experiența de service client excelent.

Oferirea unei politici cuprinzătoare pentru returnări și schimburi creează încredere în tine, în afacerea ta și în produsele tale.

Și încrederea are un impact uriaș asupra liniei de jos.

Un studiu prezentat în Journal of Marketing a constatat că clienții care au primit transport gratuit la returnare și-au mărit cumpărăturile în următorii doi ani 58 – 357%.

Șablonul de politică de restituire și returnare:

Descoperă cum să creați-vă politica de expediere și returnare, inclusiv:

  • Orientări generale.
  • Articole de adresat.
  • Cum să vă derulați politica.
  • Cum să rămâi competitiv ca o întreprindere mică.

Dezvoltarea unui plan cuprinzător poate reduce efectiv resursele pe care le cheltuiți pentru returnări și să vă mențineți clienții înapoi.

Chiar dacă clientul nu poate fi mulțumit de achiziția sa inițială, gestionarea returului în mod profesional va asigura patronatul continuu.

Loialitatea este câștigată prin oferirea unei experiențe nemaipomenite, chiar și atunci când produsul sau serviciul dvs. nu a fost perfect.

Cool – dar cum scrieți exact politica de returnare? Să ne scufundăm

Cum să scrieți o politică de returnare mare

Când vine vorba de actualizarea sau chiar de adăugarea unei politici de returnare pe site-ul dvs., există câteva bune practici care trebuie respectate.

Vom prezenta cele de mai jos, dar am inclus, de asemenea, câteva sfaturi și tactici suplimentare despre ceea ce trebuie inclus.

Acesta este un factor potențial de diferențiere între dvs. și concurenții dvs.

Asigurați-vă că oferiți o experiență mai bună în domeniul serviciilor pentru clienți de la început până la sfârșit, începând prin a vă asigura că vă cunosc politica și sfârșind respectând așteptările clienților dvs. cu privire la promisiunea dvs.

Cum cumpără consumatorii moderni de-a lungul canalelor

Consumatorii cumpără la timp, în canalele preferate și compară între magazine și prețuri. Iată tot ce trebuie să știți, de la obiceiurile de cumpărături demografice până la diferirea oamenilor din orașe față de zonele rurale.

Construiți-vă acum strategia omnichannel pentru clientul dvs. țintă.

Ia studiul acum.

8 cele mai bune practici pentru o politică excelentă de returnare a comerțului online:

1. Nu vă ascundeți politica.

Voi clienții nu ar trebui să acționeze niciodată pentru a găsi informații în magazinul dvs.

Păstrați acest lucru în lumina largă a zilei în meniul principal.

Sau, dacă sunteți confortabil, strigați-l de pe acoperișuri, așezându-l în locuri precum caruselul și pancartele din magazinul dvs.

Dar, cel mai bun loc pentru a pune o politică de returnare a comerțului electronic este în e-mailurile de confirmare ale cumpărăturilor.

Lasă-i pe cei care au cumpărat deja să știe că ești dedicat lor să le placă produsul și că, dacă nu, îl pot returna.

A fi cel mai mare avocat al clientului tău este o modalitate excelentă de a încuraja loialitatea pe toată durata vieții.

2. Niciodată (niciodată, niciodată, vreodată) copiați și inserați.

Acest lucru este valabil pentru aproape orice lucru pe site-ul dvs. (în special descrierile produselor), dar o politică de returnare și schimbare nu este un scenariu unic.

Personalizați-l pentru afacerea dvs. specifică și publicul țintă.

Faceți din această pagină distractivă pentru a citi și a vă reitera angajamentul față de clienți.

Includeți, dacă este posibil, și recenzii ale clienților despre experiență.

Utilizați această pagină ca un loc mărturie pe site-ul dvs. – unul pe care îl puteți utiliza pentru a dovedi potențialilor clienți că nu numai că oamenii iubesc produsele dvs., dar că, chiar și atunci când nu, tot tratați pe toată lumea cu respect, demnitate și corectitudine.

3. Folosiți engleza simplă.

Da, doriți să discutați cu publicul țintă, dar evitați să folosiți cuvinte care trimit oameni care aleargă pentru un dicționar.

Nu doriți să confundați pe nimeni – în special acei roboți Google care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți SEO.

Folosiți cuvinte cheie. Repetă-ți promisiunea. Încorporați feedback-ul real al clienților.

Se clătește. Repeta.

4. Evitați lucrurile înfricoșătoare.

Încercați să nu folosiți fraze de genul „trebuie” și „vi se cere” sau, una dintre cele mai grave, „nu suntem responsabili pentru”.

Poveste scurtă, face procesul de returnări ușor.

De fapt, procesul de returnări ar trebui să fie la fel de ușor ca și cum a fost să cumpărați articolul în primul rând.

Nu descărcați problema pe client.

5. Schițează ce pot aștepta de la tine.

Faceți schimb, oferiți magazin de credit sau vă returnați banii?

Fiecare comerciant are propriile preferințe și nu trebuie să vă simțiți presionați să oferiți doar o rambursare completă.

Stabiliți ce funcționează cel mai bine pentru afacerea dvs. unică.

Puteți chiar testa A / B aici pentru a vedea ce oferte preferă clienții dvs.

6. Stabiliți așteptările pentru clientul dvs.

Nu vă lăsați clienții confuzați.

Răspunde clar la întrebările cheie pe care le pot avea, cum ar fi:

  • Care este procedura de returnare sau schimb?
  • Clientul are nevoie să folosească ambalajul dvs. sau poate să-și folosească propriul?
  • Trebuie să includă buletinul de comandă?
  • Există un interval de timp limitat în care se poate finaliza o returnare sau schimb?
  • Cine plătește transportul – dvs. sau clientul dvs.? Vei furniza o etichetă de transport?

Schițați procesul și orientările specifice.

Fă-ți politica de transport în comerț electronic și se întoarce inteligibil și simplu.

7. Educați-vă personalul.

Asigurați-vă că toți angajații sunt la curent cu politica și procedurile de returnare, astfel încât să poată ajuta clienții rapid și eficient.

8. Fii pregătit să mănânci costurile greșelilor tale.

Dacă ai încurcat, fii sincer și fă-o corect.

Dacă ați expediat articolul greșit sau l-ați ambalat prost, ar trebui să fiți dispus să îl corectați indiferent de politica oficială.

Cu toții facem greșeli, este ceea ce contează acele greșeli care contează.

În cele din urmă, nu uita să joci corect.

Dacă efectuați o modificare a politicii dvs., asigurați-vă că respectați vechea politică dacă a fost plasată o comandă înainte de a avea loc modificarea.

15 exemple mari de politici de returnare

O politică de returnare bună nu vă asigură doar clienții.

Redactarea și afișarea unei politici clare reduce, de asemenea, timpul petrecut în procesarea returnărilor, ceea ce înseamnă că este excelent și pentru personalul tău!

Dacă clienții știu ce să facă și unde să meargă, veți petrece mai puțin timp pentru a face cu returnări și mai mult timp pentru a le face fericiți.

Deci, cum puteți oferi o politică de returnare și schimb care conduce vânzările și crește fidelitatea clienților – dar nu dă ferma?

Avem 10 sfaturi și exemple din viața reală pentru a vă ajuta să creați o politică de returnare care să creeze încredere și să creeze clienții pe viață.

1. Înțelegeți scopul politicii dvs. de returnare

„Ca practică de afaceri, este scump. Ca publicitate, este ieftin. ”- L.L. Bean

Primul pas în redactarea unei politici de restituire minunate este să nu mai gândiți la returnări doar ca bani pierduți.

Randamentul investițiilor este mult mai mult decât doar valoarea pierdută a produselor returnate.

Dacă o politică de returnare este ușor de înțeles – și ușor de utilizat – va aduce mai multe vânzări.

Mai mult de jumătate dintre cumpărătorii online spun asta evită magazinele cu o politică strictă de returnare.

Nu numai că o politică de returnare a criminalului va aduce vânzări, interacționând cu clienții care returnează produse este o oportunitate excelentă de a vă angaja în continuare clientul și de a câștiga afacerile lor repetate.

„Cei mai buni clienți ai noștri au cele mai mari rate de rentabilitate, dar sunt și cei care cheltuiesc cei mai mulți bani cu noi și sunt clienții noștri cei mai profitabili”, spune Craig Adkins, CEO-ul lui Zappos.

În 2017, Narvar, o platformă de experiență post-cumpărare a constatat că din 60% dintre cumpărătorii online care realizează cel puțin un retur sau un schimb pe an, 95% vor face o altă achiziție dacă experiența de întoarcere le-a fost ușoară.

În mod surprinzător, clienții care au o experiență slabă care a fost gestionată bine ajung să fie mai fideli decât în ​​primul rând.

Aceasta este denumită „paradoxul de recuperare a serviciilor.“

Acordarea de probleme clienților atunci când încearcă să returneze ceva este mai probabil să-i descurajeze să mai facă cumpărături cu tine, în loc să-i descurajeze de la întoarcere.


returnează și schimbă scopul politicii

Sursa: Termometru pentru clienți

Începeți să vă gândiți la rentabilități în termenii unei imagini mai mari și sunteți deja la jumătatea drumului către o politică de returnare excelentă.

Sfat Pro

„Fii om. Nu pierdeți un client pe viață pentru costul unei singure vânzări. Îmbrățișați imaginea mai mare. "

– Bill Arnold, președinte și strateg șef, EYEMAGINE

2. Mențineți-l ușor de înțeles.

De ce chiar și cele mai prietenoase mărci recurg la o vorbire legală atunci când vorbesc despre rambursări?

Expresii ca. Aderarea la politică. În orice circumstanță, și Discreția nu adaugă nicio valabilitate legală politicii dvs. de returnare, dar fac ca capul clienților să se învârtă.

De exemplu, o cerere de autorizare de returnare (RMA) este un termen obișnuit în comerț electronic, dar clientul dvs. nu ar trebui să știe ce este pentru a returna un articol.

Când scrieți o politică de returnare:

  • Nu te complica.
  • Nu folosiți jargonul juridic complicat.
  • Mențineți-vă vocea brandului.

Saltea Hyphen, un vânzător online de saltele la modă, se leagă de vocea de brand prietenoasă pe toată durata politicii de returnare.

Rețineți evitarea formulării complicate sau a limitărilor la întoarcere.

Îmi place primul punct pe care îl pun: dacă clientul dvs. solicită returnare, înseamnă că în primul rând au cumpărat ceva de la dvs. Și asta trebuie sărbătorit!


returnează și schimbă saltea cratima

O garanție de cinci înalte?

Lăzi de bărbat îl menține simplu și pe brand cu politica lor de rambursare.

Nu este vorba despre costuri de transport, RMA sau excluderi.

Numiți-le și le vor face „corect”, ceea ce îi pasă tuturor clienților.


returnează și schimbă personalul de politici

Sfat Pro

Atunci când scrieți politici de returnare și rambursare, obiectivul mărcii dvs. este de a viza claritatea.

Clienții dvs. sunt persoane ocupate cu programe ambalate cu gem. Nu au timp să descifreze textul convolut.

Își ușurează viața scriind politici de returnare și rambursare într-un limbaj simplu. Încercați să folosiți propoziții scurte și simple și să rupeți politicile în pași cronologici. Până la urmă, marca dvs. va câștiga mai mult respect din partea clienților.

Shayla Price, Comerciant B2B

3. Faceți ușor de găsit.

63% dintre cumpărătorii online verificați politica de rambursare înainte de a cumpăra.

Pentru a face experiența de cumpărături pentru acești clienți cât mai ușoară posibil, nu vă faceți dificil de găsit politicile ascunzându-le.

O politică de rambursare bună influențează deciziile de cumpărare, mai ales dacă clienții nu sunt siguri 100% la finalizare.

Cel puțin, o politică de returnare ar trebui inclusă în meniul principal al site-ului dvs. Dacă aveți o politică de retur deosebit de minunată, faceți publicitate cu mândrie pe pagina dvs. de pornire.

Unii ar putea fi îngrijorați că publicitatea unei politici de rambursare ar putea încuraja mai multe rentabilități.

Aș dori mai degrabă clienții dvs. să păstreze un produs pe care nu-l iubeau sau mai degrabă ai avea un client fericit cu un schimb?

Un surprinzător 60% din milenii au au admis să păstreze o achiziție cu care nu au fost mulțumiți din cauza unei politici de returnare dificile.

Obligarea clienților să acționeze la achiziții pe care nu le doresc nu este o modalitate excelentă de a-și construi loialitatea.

Comunicarea politicii dvs. de rambursare, atât înainte, cât și după o vânzare, vă asigură că nu veți avea acei clienți tăcuți și nemulțumiți care își pândesc în secțiunea de recenzii.

În schimb, ajungi să le faci proactiv ziua.

Cumpărăturile pentru pantofi online includ întotdeauna un pic de incertitudine, în special în ceea ce privește potrivirea.

Pantofi cu lemne știe că clienții ar putea fi preocupați de faptul că sunt blocați cu o pereche de încălțăminte nepotrivită și îi face să se simtă confortabil cu privire la întoarcerile imediat după aterizare pe pagina lor de pornire.


returnează și schimbă politica de încălțăminte

Instrumente de știință la domiciliu nu numai că face ușor de găsit politica de returnare, ci vorbește direct cu clienții nemulțumiți de achiziția lor;

„Dacă nu sunteți nemulțumit de un articol, dorim să corectăm rapid problema.”

Această garanție creează încredere cu clienții lor și asigură cumpărătorilor că nu vor fi blocați cu un articol care nu le place.


returnează și schimbă instrumente de știință pentru acasă

Sfat Pro

Nu vă fie frică să faceți o promisiune îndrăzneață și să vă scrieți politicile precum ființe umane reale și nu avocați.

A spune ceva de genul „Suntem alături de produsul nostru și oferim o garanție de returnare de 60 de zile, fără întrebări.” Este ușor de înțeles și poate fi aplicat la marketingul dvs.

– Eric Carlson, co-fondator, 10X Fabrica

4. Fii prealabil în legătură cu toate condițiile și stabilește-ți așteptările.

Nimănui nu-i plac surprizele.

Dacă există ceva ce clientul dvs. trebuie să știe despre returnarea produselor, asigurați-vă că este inclus în politica de mai sus.

Ce trebuie să includeți într-o politică de returnare a comerțului online

  • Trebuie să-l returneze în ambalajul original?
  • Trebuie să fie în starea inițială sau este acceptabilă uzura?
  • Cum accesează clienții eticheta de retur?
  • Fondurile vor fi depuse în contul lor PayPal (sau alt gateway)?

De asemenea, este important să stabiliți așteptări cu privire la cât de repede vor fi înapoiați banii sau la înlocuirile trimise.

MEE Audio stabilește termene clare pentru momentul în care are loc rambursarea și chiar descompune motivul pentru care un client poate vedea o întârziere în recuperarea banilor.

Este mult mai bine să compromiteți și să dați peste cap.

Dacă și-ar bate timpul de rambursare de patru săptămâni, clienții ar fi mult mai fericiți decât dacă se așteptau inițial să obțină o rambursare într-o săptămână și ar ajunge să aștepte trei.


returnează și schimbă politica audio audio

Grand Canyon are o politică de returnare echitabilă, dar spune în avans că produsele alimentare și articolele de vânzare finală nu pot fi returnate.

Acest lucru stabilește așteptările corecte pentru clienți, astfel încât să nu fie surprinși atunci când încearcă să returneze ceva.


returnează și schimbă politica Grand Canyon

Trebuie să aveți o politică de returnare mai strictă? Asta e tare. Din nou, fii clar.

Bikini San Lorenzo face acest lucru extrem de bine pe pagina politicii de returnare, folosind designul și limbajul clar pentru a comunica politica lor.


Sfat Pro

Nu te complica. Nimeni nu trebuie să aibă nevoie de asistență juridică pentru a înțelege politica de returnare și restituire.

Ca practică bună, întrebați-vă dacă sunteți confortabil sau doriți să parcurgeți propria procedură de rambursare dacă ați avut o problemă serioasă cu un produs sau un motiv legitim pentru care aveți nevoie de un schimb.

Dacă răspunsul este nu, este timpul să vă reconsiderați abordarea și să creați o experiență mai bună pentru clienți.

– Ross Simmonds, fondator, Marketing Fundație

5. Dă-le suficient timp.

Este obișnuit să limităm perioadele de retur și de schimb în urma unei achiziții, pentru a preveni returnarea mărfurilor vechi cu întârziere, cum ar fi noua politică a lui LL Bean.

Nu este întotdeauna cea mai centrată mișcare pentru clienți.

Dacă cumpărați cadouri sau aveți o săptămână aglomerată la sosirea comenzii dvs., este posibil ca 14 zile să nu fie suficiente pentru a lua o decizie cu privire la returnare.

Prin faptul că nu grăbesc întoarcerea, clienții se vor simți mai în largul lor în a face achiziția.

De exemplu, o saltea este o decizie extrem de personală de luat.

Un somn bun poate avea un efect mare asupra vieții tale.

Așadar, imaginați-vă preocupările prin a comanda online o saltea fără să încercați măcar o dată.

De aceea, Hyphen oferă o politică de returnare atât de completă.

Nu numai că returnările sunt gratuite, îl puteți returna și după ce ați dormit pe el timp de 100 de nopți.

Sunt atât de siguri că veți iubi produsul lor, au făcut un gest important pentru a crea încredere în clienți și a încuraja vânzările.


returnează și schimbă politica cu saltea cratimă 02

Perioadele de întoarcere sunt deosebit de supărătoare în timpul sărbătorilor.

Lua această poveste despre o femeie care și-a cumpărat tatălui un tren pregătit pentru Crăciun.

A trebuit să fie schimbat din cauza unui întrerupător de alimentare defect, dar pentru că îl cumpărase la începutul lunii decembrie, perioada de rambursare trecuse.

Nu este practic să se aștepte cumpărătorii de cadouri să își deschidă și să testeze cadourile înainte de a le oferi.

Pentru a combate întoarcerea vacanței, Case.com oferă o perioadă de întoarcere prelungită prin 15 ianuarie.

Este titlul de pe fiecare pagină.

Dăruitorii de cadouri pot face cumpărături cu abandon, știind că orice cadou care nu a atins destul de mult marcajul poate fi returnat chiar și în noul an.


returnează și schimbă cazurile de politică

Sfat Pro

Fii cât mai liberal cu politica de returnări. Ferestrele de retur devin tot mai importante pentru consumatori și au o alegere din ce în ce mai mare de locuri de cumpărat.

– Rieva Lesonsky, CEO, GrowBizMedia & SmallBizDaily.com

6. Luați în considerare oferirea de retururi gratuite.

Restituirea unei achiziții nu este niciodată o experiență distractivă – dar să vi se ceară să plătească transportul și o taxă de reîncărcare poate face să rănească și mai mult.

Clienții au mai multe șanse să achiziționeze un articol despre care nu sunt siguri dacă știu că îl pot returna gratuit.

Acest lucru este valabil mai ales pentru prețurile mai mari.

După cum a descoperit Invesp.

„27% dintre cumpărători spun că ar cumpăra un articol care costă mai mult de 1.000 de dolari dacă ar oferi retururi gratuite, în timp ce doar 10% ar face acest lucru dacă nu oferă o politică de returnare gratuită.”

Dacă este posibil, eliminați taxele de reîncărcare și fiți în avans cu privire la taxele de transport la retur.

Austin Bazar precizează că retururile sunt complet gratuite pentru clienți, iar dacă a existat o greșeală sau un accident cu comanda, aceștia vor plăti chiar și pentru costurile de transport în ambele sensuri.


returnează și schimbă politica austin bazar

Sfat Pro

Descoperiți ceea ce fiecare opțiune pe care o luați în considerare va costa de fapt afacerea dvs. Nu faceți doar ceea ce fac toți ceilalți.

– David Berlach, director, Comercianții boemieni

7. Ajutați clienții să se ajute singuri.

81% dintre clienți încearcă să se ajute înainte de a vă contacta.

Oferirea de opțiuni pentru clienți de a-și aranja propriul retur sau schimb le economisește timp și este mai ieftin decât personalul reprezentanților din prima linie pentru a procesa restituirea.

De asemenea, asigură clienții că nu vor trebui să sară prin cercuri sau să se certe cu agenții pentru a-și recupera banii.

Există câteva instrumente care pot face foarte ușor să ofere retururi și schimburi autoservite.

Dacă utilizați o platformă precum BigCommerce, clienții se pot autentifica și solicita un formular de autorizare de retur (RMA) fără a fi nevoie să discutați cu serviciul pentru clienți.

lui AfterShip returnează platforma permite clienților să încarce imagini cu un produs defect pentru ca echipa ta să poată revizui înainte de a aproba o rambursare și permite clienților să-și imprime propriile etichete de retur pentru expediere.


returnează și schimbă răspunderea politicii

Sfat Pro

Politicile de returnare și rambursare ar trebui să fie puse prin TESTUL COPILULUI. Dacă ar fi să citești politica unui copil, ar înțelege-o? Dacă nu, este prea complicat.

S-ar putea să credeți că vă ajutați îngreunându-le oamenilor să depună retururi, că economisiți bani, dar tot ce faceți cu adevărat creează o probabilitate mai mare de a vă frustra clienții.

– Zach Heller, Proprietar, Zach Heller Marketing

8. Gândiți-vă „fără efort” și efort redus.

Cea mai mare cauză a neloialității clienților este o experiență mare de efort.

Un remarcabil 96% dintre clienți raportează experiențe la eforturi mari nu deveniți cumpărători repetiți, comparativ cu doar 9% dintre cei cu experiență cu efort redus.

Acest lucru se aplică pe întregul lor ciclu de viață, de la navigare la finalizare, până la trimitere.

Păstrarea rentabilităților o experiență de efort scăzut îi face pe clienți să se întoarcă în viitor.

RedsBaby vinde carucioare și alte accesorii pentru copii online, ceva care ar putea fi foarte voluminos și greu de întors.

Acesta este motivul pentru care oferă un serviciu de retur portier la un preț mic.

Pur și simplu trimiteți prin e-mail echipa lor de asistență și nu va mai fi nevoie să vă gândiți niciodată la întoarcere.


returnează și schimbă politica redsbaby

Menținerea clienților la curent cu privire la starea returnării lor este importantă și pentru o experiență fără efort.

Anunțați-le (sau furnizați numere de urmărire) când articolul lor v-a înapoiat-o, când rambursarea a fost procesată sau când înlocuirea a fost trimisă.

Sfat Pro

Este important să vă păstrați simplele politicile de returnare și rambursare. Clienții nu doresc să sară prin cercuri, dacă ceva nu le rezolvă.

Ar trebui să fie la fel de ușor să returnați un articol sau să obțineți o rambursare, așa cum a fost să cumpărați.

– Vladimir Gendelman, fondator și CEO, Printwand

9. Oferă alternative la o rambursare completă.

O întoarcere nu trebuie întotdeauna să însemne o rambursare completă.

Oferirea alternativelor este o modalitate excelentă de a fi eficient din punct de vedere al costurilor și de a vă asigura că clienții dvs. rămân fericiți.

Un schimb este mai bun decât creditul magazinului, deoarece clienții dvs. vor avea ceea ce le trebuie.

Un credit pentru magazin este mai bun decât o rambursare, deoarece ține banii blocați în magazinul tău.

Dacă oferiți alte alternative decât o rambursare completă, instruiți personalul din prima linie cu privire la momentul (și cum) pentru a oferi fiecare alternativă.

Acestea vor trebui să fie proactive în ceea ce privește reducerea costurilor de rambursare, asigurând în același timp că clientul este mulțumit.

Di Bruno Bros adoptă o abordare creativă a restituirilor, oferind o rambursare, o înlocuire sau „alte aranjamente”, ceea ce creează o situație câștigătoare pentru client și companie.


returnează și schimbă politica de bruno bros

San Lorenzo oferă doar schimburi sau magazin de credit. Ba chiar detaliază exact cum se face.


Sfat Pro

Văd o mulțime de mărci care intră într-o politică de rambursare agresivă (pentru client) și care sunt grav arse pe backend.

În schimb, mărcile trebuie să ia în considerare serios costurile, sau cel puțin să efectueze un test, înainte de a depăși o politică de o lună, fără întrebări. Folosiți alternative!

– David Jaeger, CEO, Rezultat Bucătărie

10. Asigurați-vă că are sens pentru dvs.

După ce v-ați creat politica de returnare a consolidării încrederii, cu un limbaj simplu, va trebui să verificați dacă are sens pentru dvs.

Nu toate companiile vor putea oferi o garanție de 100% chiar în afara liliacului.

Doar că nu ar fi posibilă din punct de vedere financiar.

Numai tu puteți să zgâriați numerele și să vedeți la ce moment vânzările suplimentare dintr-o politică de restituire puternică echilibrează veniturile pierdute din rambursări.

Dinovite oferă o politică de returnare foarte unic pentru produsul lor.

Ei încurajează clienții să nu profite de garanția lor până la 90 de zile de la cumpărare, deoarece proprietarii de animale de companie necesită mult timp pentru a vedea beneficiile complete ale produsului.

O politică de returnare de 14 zile pur și simplu nu ar fi prudentă pentru ei.


returnează și schimbă politica dinovite

Nu uitați, politica dvs. nu este concretizată.

Ați putea oferi o promoție de o lună cu returnări gratuite și vedeți cum merge.

Amintiți-vă doar că, dacă politica se modifică, va trebui să onorați orice i s-a promis atunci când clientul a făcut achiziția.

Sfat Pro

Ne place să fim în general conservatori cu privire la politicile de returnare și rambursare în scris, dar extindem timpii de returnare pentru comenzile de vacanță. Ne dăm personalul de asistență pentru clienți de vacanță multă libertate de a „face lucrurile bine” pentru cumpărătorul de vacanțe, în ciuda politicilor.

– Jason Boyce, co-fondator și CEO, Dazadi.com

Crearea politicii de returnare și rambursare

Sperăm că v-am oferit suficiente exemple și sfaturi pentru a vă genera sucul creierului cu privire la modul în care vă puteți construi și îmbunătăți propria politică de rambursare pentru a genera vânzări.

Îți cunoști cel mai bine afacerea.

O foaie de înșelare finală pentru a verifica propria politică de returnare:

  • Faceți mai ușor clienților să găsească și să înțeleagă politicile dvs. de returnare.
  • Eliminați barierele pentru clienții care trebuie să facă o returnare.
  • Luați în considerare beneficiile care provin dintr-o politică de prim-returnare a clienților, precum și costurile.

Dacă ați lipsit ceva sau aveți întrebări, nu ezitați să le lăsați în comentariile de mai jos.

Doriți să aflați cum puteți reduce profiturile cu un consilier digital? Verifica asta ghid!



Source link

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *