Comercianții din comerțul electronic apreciază un proces indulgent și gratuit de returnare. Cel mai de succes comercianți on-line și omnichannel au fost dispuși să acomodeze aceste dorințe. Până recent.

Un sondaj efectuat de National Retail Federation (Federația Națională a Retailului) a estimat că fraudele cu returnarea cu amănuntul costă toți comercianții cu 15 miliarde de dolari în 2017. Un exemplu este "garderoba" sau "închirierea gratuită", în care consumatorii cumpără un articol, îl folosesc și îl returnează. Alte cazuri implică returnarea bunurilor furate pentru numerar.

Comercianții cu amănuntul doresc să se oprească, în special atunci când cred că participanții comit fraude. În consecință, comercianții cu amănuntul din comerțul electronic și comercianții cu cărămidă își înăspresc politicile de returnare.

În ultimele patru luni, Amazon a început să cedeze ceea ce percepe ca un număr exagerat de profituri. După cum a raportat prima dată The Wall Street Journal, Amazon închide conturile unor cumpărători pentru returnarea prea multor articole, deși clienților nu li se dă întotdeauna un motiv pentru exilarea lor. Mai mulți cumpărători și-au exprimat nemulțumirea față de Twitter și Facebook.

Uneori, Amazon oferă un avertisment înainte de a interzice clienților.

Un exemplu de e-mail de avertizare de la Amazon către un client care a returnat produse.

Un exemplu de e-mail de avertizare de la Amazon către un client care a returnat produse.

Primii abonați cumpără și returnează cele mai multe articole și, prin urmare, sunt mult mai probabil să fie interzise. Amazon utilizează un algoritm in-house pentru a identifica conturile cu un număr mare de returnări. Interzicerea nu este automată; un angajat decide dacă va expulza un client. Amazon consideră, de asemenea, costurile de expediere de transport, deoarece absoarbe aceste costuri pentru elementele pe care le îndeplinește.

Descurajează returnările

Returnările de la achizițiile online sunt de aproximativ trei ori mai mari decât cea a cărămizilor, iar îmbrăcămintea are cea mai mare rată de returnare. Pe măsură ce mai mulți oameni cheltuie mai mult și cumpără mai frecvent online, întoarce-ți probabilitatea să crească.

Mai mulți comercianți de îmbrăcăminte oferă elemente de realitate augmentate astfel încât clienții să poată vedea cum îmbrăcămintea se va potrivi înainte de cumpărare Unii vânzători online oferă stimulente financiare pentru a nu întoarce obiecte.

Jet.com oferă un preț mai mic dacă consumatorul renunță la politica de returnare gratuită. Stitch Fix, care trimite clienților cinci articole de îmbrăcăminte, pantofi și accesorii curate, are un model de afaceri care anticipează un volum mare de returnări gratuite. Oferă clienților opțiunea de a păstra toate cele cinci obiecte în transport și a câștiga un plus de 25 la sută din prețul de achiziție. Compania plătește, de asemenea, o taxă de 20 RON non-rambursabilă, dar taxa se transformă într-un credit pentru tot ce clienții păstrează.

Magazinele fizice

Când Amazon a început să interzică clienților din cauza abuzului de întoarcere, unii analiști au prezis că vânzătorii cu amănuntul de cărămidă ar avea de câștigat. Cu toate acestea, acest lucru nu pare să fie cazul. La magazinele de cărămizi, furtul de articole a reprezentat 68,3% din fraudele înapoiate în 2017, potrivit Federației Naționale pentru Retail.

Astfel, magazinele fizice fac și mai stricte politicile lor de returnare. Lanțuri precum Best Buy, Dick's Sporting Goods, Home Depot, J.C. Penney, Sephora și Victoria's Secret utilizează Appriss Retail, care oferă o soluție SaaS pentru prevenirea pierderilor. Treizeci și nouă dintre primii 100 de comercianți cu amănuntul din S.U.A. utilizează serviciul.

Appriss Retail afișează comportamentele de tip software, cum ar fi prea multe returnări într-o anumită perioadă și se întoarce fără încasări. Dacă un model de comportament este considerat fraudulos în conformitate cu algoritmul, cumpărătorii ar putea fi interzisi.

Comercianții cu amănuntul impun, de asemenea, limite ale valorii monetare a clienților care se pot întoarce. Fiecare distribuitor poate seta parametrii.

Ecuația de vânzare cu amănuntul, care este deținută de Appriss Retail, oferă un portal în care consumatorii pot obține "rapoartele privind activitatea de returnare". Ecuația de vânzare cu amănuntul explică procesul de autorizare revine după cum urmează.

Un comerciant cu amănuntul va scana chitanța inițială de achiziție și va deplasa sau scana, de asemenea, permisul de conducere al persoanei fizice sau cartea de identitate emisă de guvern …. Colectarea de date este efectuată pentru a face o identificare exactă a persoanei și comportamentul său unic de returnare. Pe măsură ce returnați mărfurile, sistemul compară variabile cum ar fi frecvența de retur, sumele în dolari și / sau timpul împotriva unui set de reguli prescrise care formează politica de returnare a respectivului comerciant.

Alte modalități de restricționare a elementelor returnate includ:

  • Solicitarea unei chitanțe pentru întoarcere;
  • Reducerea timpului în care se poate face o întoarcere;
  • Solicitarea ca ambalajul original al articolului să fie intact;
  • Permite numai creditul magazinului pentru returnări.

Un număr din ce în ce mai mare de bunuri achiziționate online sunt returnate în magazinele fizice. Cunoscută ca BORIS – cumpărați returnul online în magazin – această metodă a reprezentat 10,7% din randamentele în 2017, potrivit sondajului National Retail Federation. Returnarea bunurilor achiziționate online către magazinele fizice este un serviciu de furnizori omnichannel. Pentru a concura, Amazon a facut aranjamente cu Kohl's pentru a accepta articole cumparate de la Amazon. Programul este activ în Chicago și Los Angeles, cu intenția de a se extinde la nivel național.

implicaţii

Amazon controlează atât de mult comerțul electronic, încât poate seta tonul pentru politicile și practicile online. Înăsprirea politicilor de returnare va permite altor comercianți online să aplice și practici mai stricte. Pe măsură ce vânzările online cresc, costul returnărilor devine prea mare pentru a absorbi anumiți comercianți.



Source link

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *